- V posledních letech nastal i vlivem Covidu přesun zákazníků z prodejen na e-shopy, jak tento trend vnímáte v prodejnách a na e-shopu Albi?
Vnímáme určitý přesun, ale ne obrovský. Je tu část zákazníků, která se vlivem Covidu přeorientovala na e-shop a už u něj zůstala. Pro nás to znamená hledat cesty k oslovení nových. A myslím, že v Albi jdeme správným směrem. Smysl vidíme v propojování nákupu na kamenných prodejnách se zážitkem. Na to se nyní zaměřujeme a budeme v tom pokračovat.
- Jaký typ zákazníků navštěvuje vaše prodejny?
Otázka by měla znít spíše obráceně – jaký typ zákazníků vaše prodejny nenavštěvuje? Protože výčet těch, kdo k nám chodí, by byl opravdu dlouhý. Na jedné straně jsou to skalní fanoušci strategických her, kteří si jdou pro žhavou novinku, na druhé babičky nebo slečny hledající inspiraci na dárek pro kamarádku. Každý si v Albi najde „to svoje“ a v tom je naše síla. Že nejsme orientovaní na jeden typ zákazníků, ale skrze širokou škálu produktů dokážeme zaujmout každého. Maminky s dětmi nakupují vzdělávací hry od chytré chobotničky Kvído, tatínkové zase vtipná trička pro svoji partu.
- Co zákazníci na vašich prodejnách oceňují nejvíce? A co naopak vnímají jako nedostatky oproti e-shopu?
Určitě oceňují možnost prohlédnout si produkty naživo a vyzkoušet je. Na prodejnách běžně ukazujeme, jak fungují tužky ke Kouzelnému čtení a lze tu najít herní pulty, kde lidem vybranou deskovou hru rozložíme a předvedeme. Přečíst si návod na e-shopu totiž k pochopení složitějších strategií nemusí stačit. Máme velkou radost, že zákazníci pozitivně hodnotí i náš personál, který je proškolený na to, aby každému poradil, případně pomohl najít ten nejlepší dárek dle jeho představ. Také k nám lidé často chodí jen načerpat inspiraci. Zatímco na e-shopu už musí mít konkrétní představu o nákupu, do prodejny přijdou pouze s vědomím, že potřebují dárek pro někoho blízkého. A až díky procházení regálů s pestrou nabídkou dostanou ten pravý nápad. Zákazníci rovněž oceňují zákaznický servis. Pokud se jim například ztratí nějaký dílek z naší hry, tak se na nás mohou obrátit a zdarma jim ho zašleme. Samozřejmostí je vyřízení případné reklamace ještě ten den přímo na prodejně a bez čekání. Další velmi oblíbenou službou je možnost vrátit nebo vyměnit hru, která zákazníka nezaujme. I když je rozbalená a hraná, tak do 30 dnů může přijít na prodejnu a buď si vybere jinou, nebo mu vrátíme peníze. Pro fungování prodejen i e-shopu je nesmírně důležitá také doprava – ať už z pohledu ceny, nebo právě zákaznické spokojenosti. Využíváme služeb GLS a jsme rádi, že problémy nejsou.
- Máte představu, kolik procent zákazníků se na prodejny vrací?
Podle našich interních dat se zhruba 40 % zákazníků na prodejnu alespoň jednou za rok vrátí.
- Vracejí se lidé po pandemii více do prodejen nebo jsou zvyklí na e-shop?
Vracejí, ale ne všichni. Část jich zůstala u nakupování přes e-shop, což je pro nás výzvou. Já jsem optimista. Věřím, že se nám podaří oslovit nové zákazníky i přesvědčit k návratu do prodejen ty přeběhlé. Ať už skrze doplňkové služby, které jim e-shop zkrátka nemůže poskytnout, nebo díky šíři sortimentu na prodejnách. Některé dárkové zboží totiž směřujeme exkluzivně tam, v e-shopu ho nenajdete.
- Máte nějakou osvědčenou strategii, jak přilákat v postcovidové době lidi zpět do prodejen?
Rádi bychom, ale neznáme ji. Je to o hledání způsobů, jak zákazníky přitáhnout. Šanci vidíme v zákaznickém servisu, který se snažíme neustále zlepšovat a přicházet s novými nápady. Třeba ještě před Covidem byla na prodejnách velmi populární půjčovna her. Lidé si mohli vybranou hru odnést s sebou domů a po čase ji vrátit. A protože se půjčovna mezi lidmi uchytila, letos v květnu ji znovu spustíme. Dalším z kroků bylo zřízení party sekce na konkrétních prodejnách a tvorba balónkových kytic. S tím souvisí organizace party i narozeninových oslav na klíč. Zákazníci nám sdělí svoje představy, zadají základní parametry a my pak vše do detailu naplánujeme a zařídíme. To je také důvod, proč navštívit prodejnu. E-shop vám balónek dodá, ale nenafoukne.
- Řada prodejen začala zřizovat coffee koutky nebo nabízet poradenské a další doplňkové služby tak, aby v nich lidé trávili co nejvíce času. Plánujete něco takového i u vás?
Ano, dokonce už jsme s podobným rozšiřováním služeb začali. Nechceme být jen prodejnou, kde si zákazníci nakoupí a odnesou zboží, ale chceme, aby k nám lidé chodili za zážitky. Proto jsme na Arbesově náměstí v Praze otevřeli projekt Chléb a hry, kde vedle klasického Albi obchodu nabízíme zákazníkům zážitkovou místnost, tedy prostor pro společné setkávání a pořádání nejrůznějších akcí. Navíc v přízemí provozujeme Antonínovo pekařství. Zákazníci tak na jednom místě dostanou dobré pečivo a kávu, zároveň si nakoupí, a ještě mohou strávit příjemné chvíle u herního večera nebo tvořivého workshopu. Vymýšlíme pro ně pestrý program aktivit. Tento koncept je unikátní a pro nás do budoucna klíčový. V červnu chystáme otevření další Albi prodejny se zážitkovou místností v Brně.
- Jak plánujete dále rozšiřovat síť prodejen v České republice? Máte nějaký vysněný počet prodejen?
Asi jako každý, i my musíme v plánování reagovat na vývoj trhu. Aktuálně máme 28 kamenných prodejen, v horizontu 5 let bychom si přáli dostat na 40. Každopádně chceme jít cestou přidané hodnoty, tedy kamenné prodejny spojovat se zážitky. Aby si u nás lidé nejen nakoupili pro radost, ale také tu radost sdíleli – třeba společným hraním.
