Vracejících se zákazníků máme díky kvalitě našich produktů, skvělému zákaznickému servisu a spolehlivé dopravě přes 45 %, říká ředitelka Waterdrop Kateřina Navrátilová

Získat nového zákazníka je vždy dražší než si udržet stávajícího. Pokud se zákazník vrací, znamená to, že byl spokojen nejen se samotným produktem, ale také s jeho cenou, zákaznickým servisem i s dalšími službami, jako je například doprava. Firma Waterdrop, dlouholetý zákazník GLS, vyrábějící mikrodrinky obohacující čistou vodu o chuť ovoce, rostlin a cenné vitamíny dbá na spokojenost zákazníků, a tím i na jejich udržení. Vracejících zákazníků mají nyní přes 45 %, proto jsme na toto téma vyzpovídali ředitelku, Kateřinu Navrátilovou. Jak se jí povedlo prosadit se s takovým produktem na českém trhu a jak zajišťuje, aby se zákazníci neustále vraceli, si můžete přečíst ve druhém dílu rozhovorů na téma Trendy e-commerce.

Co Vás přivedlo ke značce Waterdrop a jejímu uvedení na český trh?
Waterdrop brand byl pro mě srdcovou záležitostí od první chvíle, kdy jsem samotný produkt i jeho misi poznala. Waterdrop v roce 2018 teprve svou cestu začínal a jeho obrovský potenciál se rozvíjel raketovou rychlostí. U takového produktu jsem prostě musela být. Sama jsem měla potíže s pitným režimem – s jeho kvalitou i s množstvím vody. Byla jsem proto ráda, že mohu pomoci nejen sobě, ale i dalším lidem nejen v Čechách.
Bylo náročné se s tímto produktem prosadit na českém trhu?
Český trh, možná i díky znalosti naší cílové skupiny, pro nás byl příjemným začátkem na naší cestě. Zákazníci i publikum přijalo myšlenku „Drink more water“ velmi pozitivně a společně s našimi ekologickými aktivitami jsme mohli nabídnout vizi, která na našem trhu chyběla. Produkty vyrábíme s ohledem na životní prostředí a naše mikrodrinky jsou svým složením vhodné i pro diabetiky, kojící nebo malé děti. Získali jsme si přízeň široké veřejnosti a spokojenost zákazníka i jeho doporučení nám pomohlo vytvořit komunitu lidí, kteří Waterdrop nejen nakupují, ale opravdu mají rádi a podporují naše aktivity.
Kdo je vaším typickým zákazníkem?
Naší typickou zákaznicí je žena ve věku 18 až 50 let, která se zajímá o zdravý životní styl. Ať svůj, partnera nebo i dětí. Naši zákazníci mají rádi nejen kvalitu a design, ale i zákaznický servis. Náš tým je opravdu výjimečný a zákazníci oceňují pozitivní a proaktivní přístup, který není v českém prostředí zcela běžný. Díky kladným zkušenostem s produkty, dopravou i se zákaznickým servisem získáváme nové klienty, kteří přicházejí na doporučení těch stávajících.
Když jste v Česku začínali, udělali jste kampaň “Zapiš se a ochutnej”. Kolik Vám přivedla zákazníků a stali se z některých z nich vracející se zákazníci?
Tato kampaň byla jedním z důležitých milníků při vstup na český trh. Získali jsme tak tisíce aktivních kontaktů a produkt se rozšířil mezi širokou veřejnost. Z této marketingové aktivity vznikla základní komunita srdcařů, která se rozšiřuje exponenciálně každý den. Z našich statistik vyplývá, že z této prvotní kampaně nám zachovalo přízeň přes 30 % zákazníků. Náš průměr všech vracejících se zákazníků je nyní přes 45 %. Rosteme velmi rychle a akvizice nových zákazníků je jednou z našich priorit.
Jakým způsobem dbáte o spokojenost svých zákazníků, aby se k Waterdrop rádi vraceli?
Je pro nás velmi důležité mít kvalitní zákaznický servis. Více než kvalitní, výjimečný. Náš tým je pro zákazníka více než imaginární člověk na druhé straně telefonu. Pro naše stálé zákazníky se v mnoha případech stává ochotným a vždy férovým partnerem, který rád poradí, pomůže a zařídí i mnohdy nezařaditelné. Zákaznický servis je jedním z hlavních pilířů Waterdrop a klademe velký důraz na jeho vysoký standard. Neméně důležitý pro nás je produkt. Jeho design i kvalita, které neustále posouváme dopředu. Zákazníci oceňují naše inovace a novinky. Jejich výjimečnost na trhu. Pro naši komunitu tvoříme speciální nejen prodejní, ale i edukativní akce. Pro naše zákazníky jsme vytvořili věrnostní klub. V něm mohou sbírat body nejen za své nákupy, ale i za recenze nebo vracení obalů od mikrodrinků. Jsme „plastic positive“ společnost a našim klientům nabízíme možnost, že obaly od mikrodrinků budeme recyklovat. Za zaslané obaly tak zákazníci dostávají body a zároveň přispívají k jejich cílené recyklaci. Každý jednotlivý krok je pro nás důležitý. Od vytvoření designu, produktu, uživatelsky přehledný web, jednoduchost objednání na e-shopu i v obchodech až po doručení balíku zákazníkovi.
Kolik času, úsilí a budgetu věnujete retenci zákazníků ve srovnání s akvizicí?
Naše zdroje rovnoměrně rozdělujeme do obou těchto oblastí, zachováváme rovnováhu. Pokud tuto křehkou rovnováhu narušíme, dojde v dlouhodobém hledisku k potížím a snížení tržeb nebo spokojenosti současných zákazníků. Díky akvizici rozšiřujeme stabilní základnu zákazníků a správnou retenční kampaní zvyšujeme množství jejich nákupů. Získat nového zákazníka je vždy dražší než si udržet stávajícího. Naši zákazníci mají obrovský potenciál a rádi sledují naše novinky, vytváříme si s nimi vazby. Komunita okolo Waterdropu si užívá naše novinky a posouvá brand dále svými nápady.
Víte, proč se k vám zákazníci opakovaně vracejí?
Z našich průzkumů vyplývá několik podstatných důvodů. Kvalita a design našich produktů společně s novinkami, kterými naše portfolio rozšiřujeme. Dalším neopomenutelným důvodem je doplňování zásob mikrodrinků. Typický zákazník si zakoupí při první objednávce ochutnávkový set a následně již objednává chutě, které jej oslovily a testuje novinky. Zákazníci nám zachovávají přízeň i díky našemu způsobu řešení případných požadavků. Jsou mnohdy velmi překvapeni z rychlých reakcí a proaktivního přístupu.
Jak podporujete retenci zákazníků? Pomáhá Vám v tom Waterdrop klub?
Waterdrop věrnostní klub na našem e-shopu i facebooková skupina Waterdrop klub jsou kvalitními nástroji pro komunikaci s klienty a pro informování o našich projektech.
Jak důležitou roli hraje ve spokojenosti volba přepravce, případně přeprava objednaného zboží a jejich doručení zákazníkovi?
Přepravce vzhledem k našemu zboží je velmi podstatným článkem v celém procesu. Skleněné produkty mohou být náchylné na poškození při přepravě. Podstatná je pro nás vždy zpětná vazba od zákazníka nejen na rychlost přepravy, ale i na kontakt s kurýrem a jeho přístup, nebo možnost změnit si místo a datum dodání.
Rádi jsme pružní a vycházíme zákazníkovi vstříc. Spolu se společností GLS se nám tato synergie osvědčila a zákazníci jsou dlouhodobě s touto dopravou spokojeni.

ředitelka Waterdrop Kateřina Navrátilová

17. 03. 2022

| Kategorie:

Lidé

Vracejících se zákazníků máme díky kvalitě našich produktů, skvělému zákaznickému servisu a spolehlivé dopravě přes 45 %, říká ředitelka Waterdrop Kateřina Navrátilová

Získat nového zákazníka je vždy dražší než si udržet stávajícího. Pokud se zákazník vrací, znamená to, že byl spokojen nejen se samotným produktem, ale také s jeho cenou, zákaznickým servisem i s dalšími službami, jako je například doprava. Firma Waterdrop, dlouholetý zákazník GLS, vyrábějící mikrodrinky obohacující čistou vodu o chuť ovoce, rostlin a cenné vitamíny dbá na spokojenost zákazníků, a tím i na jejich udržení. Vracejících zákazníků mají nyní přes 45 %, proto jsme na toto téma vyzpovídali ředitelku, Kateřinu Navrátilovou. Jak se jí povedlo prosadit se s takovým produktem na českém trhu a jak zajišťuje, aby se zákazníci neustále vraceli, si můžete přečíst ve druhém dílu rozhovorů na téma Trendy e-commerce.

Co Vás přivedlo ke značce Waterdrop a jejímu uvedení na český trh?
Waterdrop brand byl pro mě srdcovou záležitostí od první chvíle, kdy jsem samotný produkt i jeho misi poznala. Waterdrop v roce 2018 teprve svou cestu začínal a jeho obrovský potenciál se rozvíjel raketovou rychlostí. U takového produktu jsem prostě musela být. Sama jsem měla potíže s pitným režimem – s jeho kvalitou i s množstvím vody. Byla jsem proto ráda, že mohu pomoci nejen sobě, ale i dalším lidem nejen v Čechách.
Bylo náročné se s tímto produktem prosadit na českém trhu?
Český trh, možná i díky znalosti naší cílové skupiny, pro nás byl příjemným začátkem na naší cestě. Zákazníci i publikum přijalo myšlenku „Drink more water“ velmi pozitivně a společně s našimi ekologickými aktivitami jsme mohli nabídnout vizi, která na našem trhu chyběla. Produkty vyrábíme s ohledem na životní prostředí a naše mikrodrinky jsou svým složením vhodné i pro diabetiky, kojící nebo malé děti. Získali jsme si přízeň široké veřejnosti a spokojenost zákazníka i jeho doporučení nám pomohlo vytvořit komunitu lidí, kteří Waterdrop nejen nakupují, ale opravdu mají rádi a podporují naše aktivity.
Kdo je vaším typickým zákazníkem?
Naší typickou zákaznicí je žena ve věku 18 až 50 let, která se zajímá o zdravý životní styl. Ať svůj, partnera nebo i dětí. Naši zákazníci mají rádi nejen kvalitu a design, ale i zákaznický servis. Náš tým je opravdu výjimečný a zákazníci oceňují pozitivní a proaktivní přístup, který není v českém prostředí zcela běžný. Díky kladným zkušenostem s produkty, dopravou i se zákaznickým servisem získáváme nové klienty, kteří přicházejí na doporučení těch stávajících.
Když jste v Česku začínali, udělali jste kampaň “Zapiš se a ochutnej”. Kolik Vám přivedla zákazníků a stali se z některých z nich vracející se zákazníci?
Tato kampaň byla jedním z důležitých milníků při vstup na český trh. Získali jsme tak tisíce aktivních kontaktů a produkt se rozšířil mezi širokou veřejnost. Z této marketingové aktivity vznikla základní komunita srdcařů, která se rozšiřuje exponenciálně každý den. Z našich statistik vyplývá, že z této prvotní kampaně nám zachovalo přízeň přes 30 % zákazníků. Náš průměr všech vracejících se zákazníků je nyní přes 45 %. Rosteme velmi rychle a akvizice nových zákazníků je jednou z našich priorit.
Jakým způsobem dbáte o spokojenost svých zákazníků, aby se k Waterdrop rádi vraceli?
Je pro nás velmi důležité mít kvalitní zákaznický servis. Více než kvalitní, výjimečný. Náš tým je pro zákazníka více než imaginární člověk na druhé straně telefonu. Pro naše stálé zákazníky se v mnoha případech stává ochotným a vždy férovým partnerem, který rád poradí, pomůže a zařídí i mnohdy nezařaditelné. Zákaznický servis je jedním z hlavních pilířů Waterdrop a klademe velký důraz na jeho vysoký standard. Neméně důležitý pro nás je produkt. Jeho design i kvalita, které neustále posouváme dopředu. Zákazníci oceňují naše inovace a novinky. Jejich výjimečnost na trhu. Pro naši komunitu tvoříme speciální nejen prodejní, ale i edukativní akce. Pro naše zákazníky jsme vytvořili věrnostní klub. V něm mohou sbírat body nejen za své nákupy, ale i za recenze nebo vracení obalů od mikrodrinků. Jsme „plastic positive“ společnost a našim klientům nabízíme možnost, že obaly od mikrodrinků budeme recyklovat. Za zaslané obaly tak zákazníci dostávají body a zároveň přispívají k jejich cílené recyklaci. Každý jednotlivý krok je pro nás důležitý. Od vytvoření designu, produktu, uživatelsky přehledný web, jednoduchost objednání na e-shopu i v obchodech až po doručení balíku zákazníkovi.
Kolik času, úsilí a budgetu věnujete retenci zákazníků ve srovnání s akvizicí?
Naše zdroje rovnoměrně rozdělujeme do obou těchto oblastí, zachováváme rovnováhu. Pokud tuto křehkou rovnováhu narušíme, dojde v dlouhodobém hledisku k potížím a snížení tržeb nebo spokojenosti současných zákazníků. Díky akvizici rozšiřujeme stabilní základnu zákazníků a správnou retenční kampaní zvyšujeme množství jejich nákupů. Získat nového zákazníka je vždy dražší než si udržet stávajícího. Naši zákazníci mají obrovský potenciál a rádi sledují naše novinky, vytváříme si s nimi vazby. Komunita okolo Waterdropu si užívá naše novinky a posouvá brand dále svými nápady.
Víte, proč se k vám zákazníci opakovaně vracejí?
Z našich průzkumů vyplývá několik podstatných důvodů. Kvalita a design našich produktů společně s novinkami, kterými naše portfolio rozšiřujeme. Dalším neopomenutelným důvodem je doplňování zásob mikrodrinků. Typický zákazník si zakoupí při první objednávce ochutnávkový set a následně již objednává chutě, které jej oslovily a testuje novinky. Zákazníci nám zachovávají přízeň i díky našemu způsobu řešení případných požadavků. Jsou mnohdy velmi překvapeni z rychlých reakcí a proaktivního přístupu.
Jak podporujete retenci zákazníků? Pomáhá Vám v tom Waterdrop klub?
Waterdrop věrnostní klub na našem e-shopu i facebooková skupina Waterdrop klub jsou kvalitními nástroji pro komunikaci s klienty a pro informování o našich projektech.
Jak důležitou roli hraje ve spokojenosti volba přepravce, případně přeprava objednaného zboží a jejich doručení zákazníkovi?
Přepravce vzhledem k našemu zboží je velmi podstatným článkem v celém procesu. Skleněné produkty mohou být náchylné na poškození při přepravě. Podstatná je pro nás vždy zpětná vazba od zákazníka nejen na rychlost přepravy, ale i na kontakt s kurýrem a jeho přístup, nebo možnost změnit si místo a datum dodání.
Rádi jsme pružní a vycházíme zákazníkovi vstříc. Spolu se společností GLS se nám tato synergie osvědčila a zákazníci jsou dlouhodobě s touto dopravou spokojeni.

Datum:

17. 03. 2022

Kategorie:

Lidé

Vracejících se zákazníků máme díky kvalitě našich produktů, skvělému zákaznickému servisu a spolehlivé dopravě přes 45 %, říká ředitelka Waterdrop Kateřina Navrátilová

Získat nového zákazníka je vždy dražší než si udržet stávajícího. Pokud se zákazník vrací, znamená to, že byl spokojen nejen se samotným produktem, ale také s jeho cenou, zákaznickým servisem i s dalšími službami, jako je například doprava. Firma Waterdrop, dlouholetý zákazník GLS, vyrábějící mikrodrinky obohacující čistou vodu o chuť ovoce, rostlin a cenné vitamíny dbá na spokojenost zákazníků, a tím i na jejich udržení. Vracejících zákazníků mají nyní přes 45 %, proto jsme na toto téma vyzpovídali ředitelku, Kateřinu Navrátilovou. Jak se jí povedlo prosadit se s takovým produktem na českém trhu a jak zajišťuje, aby se zákazníci neustále vraceli, si můžete přečíst ve druhém dílu rozhovorů na téma Trendy e-commerce.

Co Vás přivedlo ke značce Waterdrop a jejímu uvedení na český trh?
Waterdrop brand byl pro mě srdcovou záležitostí od první chvíle, kdy jsem samotný produkt i jeho misi poznala. Waterdrop v roce 2018 teprve svou cestu začínal a jeho obrovský potenciál se rozvíjel raketovou rychlostí. U takového produktu jsem prostě musela být. Sama jsem měla potíže s pitným režimem – s jeho kvalitou i s množstvím vody. Byla jsem proto ráda, že mohu pomoci nejen sobě, ale i dalším lidem nejen v Čechách.
Bylo náročné se s tímto produktem prosadit na českém trhu?
Český trh, možná i díky znalosti naší cílové skupiny, pro nás byl příjemným začátkem na naší cestě. Zákazníci i publikum přijalo myšlenku „Drink more water“ velmi pozitivně a společně s našimi ekologickými aktivitami jsme mohli nabídnout vizi, která na našem trhu chyběla. Produkty vyrábíme s ohledem na životní prostředí a naše mikrodrinky jsou svým složením vhodné i pro diabetiky, kojící nebo malé děti. Získali jsme si přízeň široké veřejnosti a spokojenost zákazníka i jeho doporučení nám pomohlo vytvořit komunitu lidí, kteří Waterdrop nejen nakupují, ale opravdu mají rádi a podporují naše aktivity.
Kdo je vaším typickým zákazníkem?
Naší typickou zákaznicí je žena ve věku 18 až 50 let, která se zajímá o zdravý životní styl. Ať svůj, partnera nebo i dětí. Naši zákazníci mají rádi nejen kvalitu a design, ale i zákaznický servis. Náš tým je opravdu výjimečný a zákazníci oceňují pozitivní a proaktivní přístup, který není v českém prostředí zcela běžný. Díky kladným zkušenostem s produkty, dopravou i se zákaznickým servisem získáváme nové klienty, kteří přicházejí na doporučení těch stávajících.
Když jste v Česku začínali, udělali jste kampaň “Zapiš se a ochutnej”. Kolik Vám přivedla zákazníků a stali se z některých z nich vracející se zákazníci?
Tato kampaň byla jedním z důležitých milníků při vstup na český trh. Získali jsme tak tisíce aktivních kontaktů a produkt se rozšířil mezi širokou veřejnost. Z této marketingové aktivity vznikla základní komunita srdcařů, která se rozšiřuje exponenciálně každý den. Z našich statistik vyplývá, že z této prvotní kampaně nám zachovalo přízeň přes 30 % zákazníků. Náš průměr všech vracejících se zákazníků je nyní přes 45 %. Rosteme velmi rychle a akvizice nových zákazníků je jednou z našich priorit.
Jakým způsobem dbáte o spokojenost svých zákazníků, aby se k Waterdrop rádi vraceli?
Je pro nás velmi důležité mít kvalitní zákaznický servis. Více než kvalitní, výjimečný. Náš tým je pro zákazníka více než imaginární člověk na druhé straně telefonu. Pro naše stálé zákazníky se v mnoha případech stává ochotným a vždy férovým partnerem, který rád poradí, pomůže a zařídí i mnohdy nezařaditelné. Zákaznický servis je jedním z hlavních pilířů Waterdrop a klademe velký důraz na jeho vysoký standard. Neméně důležitý pro nás je produkt. Jeho design i kvalita, které neustále posouváme dopředu. Zákazníci oceňují naše inovace a novinky. Jejich výjimečnost na trhu. Pro naši komunitu tvoříme speciální nejen prodejní, ale i edukativní akce. Pro naše zákazníky jsme vytvořili věrnostní klub. V něm mohou sbírat body nejen za své nákupy, ale i za recenze nebo vracení obalů od mikrodrinků. Jsme „plastic positive“ společnost a našim klientům nabízíme možnost, že obaly od mikrodrinků budeme recyklovat. Za zaslané obaly tak zákazníci dostávají body a zároveň přispívají k jejich cílené recyklaci. Každý jednotlivý krok je pro nás důležitý. Od vytvoření designu, produktu, uživatelsky přehledný web, jednoduchost objednání na e-shopu i v obchodech až po doručení balíku zákazníkovi.
Kolik času, úsilí a budgetu věnujete retenci zákazníků ve srovnání s akvizicí?
Naše zdroje rovnoměrně rozdělujeme do obou těchto oblastí, zachováváme rovnováhu. Pokud tuto křehkou rovnováhu narušíme, dojde v dlouhodobém hledisku k potížím a snížení tržeb nebo spokojenosti současných zákazníků. Díky akvizici rozšiřujeme stabilní základnu zákazníků a správnou retenční kampaní zvyšujeme množství jejich nákupů. Získat nového zákazníka je vždy dražší než si udržet stávajícího. Naši zákazníci mají obrovský potenciál a rádi sledují naše novinky, vytváříme si s nimi vazby. Komunita okolo Waterdropu si užívá naše novinky a posouvá brand dále svými nápady.
Víte, proč se k vám zákazníci opakovaně vracejí?
Z našich průzkumů vyplývá několik podstatných důvodů. Kvalita a design našich produktů společně s novinkami, kterými naše portfolio rozšiřujeme. Dalším neopomenutelným důvodem je doplňování zásob mikrodrinků. Typický zákazník si zakoupí při první objednávce ochutnávkový set a následně již objednává chutě, které jej oslovily a testuje novinky. Zákazníci nám zachovávají přízeň i díky našemu způsobu řešení případných požadavků. Jsou mnohdy velmi překvapeni z rychlých reakcí a proaktivního přístupu.
Jak podporujete retenci zákazníků? Pomáhá Vám v tom Waterdrop klub?
Waterdrop věrnostní klub na našem e-shopu i facebooková skupina Waterdrop klub jsou kvalitními nástroji pro komunikaci s klienty a pro informování o našich projektech.
Jak důležitou roli hraje ve spokojenosti volba přepravce, případně přeprava objednaného zboží a jejich doručení zákazníkovi?
Přepravce vzhledem k našemu zboží je velmi podstatným článkem v celém procesu. Skleněné produkty mohou být náchylné na poškození při přepravě. Podstatná je pro nás vždy zpětná vazba od zákazníka nejen na rychlost přepravy, ale i na kontakt s kurýrem a jeho přístup, nebo možnost změnit si místo a datum dodání.
Rádi jsme pružní a vycházíme zákazníkovi vstříc. Spolu se společností GLS se nám tato synergie osvědčila a zákazníci jsou dlouhodobě s touto dopravou spokojeni.